L&D Studio

powered by AELIA

Συνεντεύξεις επαγγελματιών HR και L&D

Συνέντευξη με
τη Γιούλη Δοξανάκη

Business Development & Sales Specialist
CEO of "The Why Community"
Member of AELIA Board of Directors

«Η πειθώ θεωρείται κρίσιμη δεξιότητα για τις πωλήσεις. Στο πλαίσιο αυτό, θεωρώ πολύ σημαντικές αρετές την αυθεντικότητα και την ειλικρίνεια. Όταν λες τα πράγματα ως έχουν και δεν παίζεις κάποιον ρόλο, μπορείς να κερδίζεις την εμπιστοσύνη του πελάτη.»

Ποιες είναι οι πιο κρίσιμες (α) γνώσεις και (β) δεξιότητες για ένα στέλεχος Sales ή Business Development; Πώς πιστεύεις ότι μπορεί να αναπτύξει ή να εξασκήσει τις δεξιότητες αυτές (π.χ. ειδικά trainings, on-the-job guidance από buddy, on-the-job self-training);

Ένα στέλεχος Sales ή Business Development πρέπει πρωτίστως να γνωρίζει πολύ καλά το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει, καθώς και ευρύτερα τον κλάδο, τους ανταγωνιστές και την αγορά. Οι πραγματικά καλοί πωλητές αφιερώνουν χρόνο στη μελέτη του εκάστοτε προϊόντος και κλάδου, ώστε να είναι σε θέση να προτείνουν στον πελάτη ένα προϊόν που θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες του.

Υπάρχουν κάποιες βασικές στρατηγικές πωλήσεων και εργαλεία που βοηθούν ένα στέλεχος να ελίσσεται και να αξιοποιεί διαφορετικές τεχνικές ανάλογα με την εκάστοτε συνθήκη. Παραδείγματα τέτοιων εργαλείων είναι οι μέθοδοι SPIN και Challenger sale αλλά και συμπεριφορικά εργαλεία που συνδράμουν στην εναλλαγή στρατηγικής ανάλογα με τον τύπο του πελάτη.

Απαιτείται επίσης οικονομική αντίληψη, ώστε να ένα στέλεχος Sales ή Business Development να μπορεί να υποβάλει μια προσφορά ή ένα business case ή να υπολογίζει το ROI, για παράδειγμα.

Πολύ σημαντική δεξιότητα κατά την άποψή μου είναι η ενεργητική ακρόαση. Ακονίζοντας αυτή τη δεξιότητα, μπορούμε να αντιλαμβανόμαστε ουσιαστικά τις ανάγκες του συνομιλητή μας και όχι να περιμένουμε απλώς τη σειρά μας για να πούμε ό,τι έχουμε εμείς στο μυαλό μας. Πρωταγωνιστικό ρόλο παίζουν επίσης ο δομημένος λόγος και η στρατηγική σκέψη.

Αυτές οι δεξιότητες χτίζονται με targeted trainings, προσομοιώσεις αλλά και shadowing. Ιδίως οι προσομοιώσεις θεωρώ ότι είναι πολύ χρήσιμες, γιατί μπορεί κανείς να εξασκηθεί σε ένα ασφαλές περιβάλλον και να διαπιστώσει στην πράξη ποιες στρατηγικές και εργαλεία τού ταιριάζουν περισσότερο ώστε να βρει το δικό του στιλ πωλήσεων. Εξίσου σημαντικό είναι να λαμβάνεις ανατροφοδότηση (feedback) και να συζητάς με τον manager ή και την ευρύτερη ομάδα τι πήγε καλά και τι όχι.

Τι δεξιότητες είναι απαραίτητες για τα στελέχη Sales ή Business Development ειδικά για να κατανοούν και να αναλύουν με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο τις ανάγκες του πελάτη; Πώς πιστεύεις ότι μπορεί να αναπτύξουν ή να εξασκήσουν τις δεξιότητες αυτές (π.χ. ειδικά trainings, on-the-job guidance από buddy, on-the-job self-training);

Για να μπορέσουμε να καταλάβουμε ποιο είναι το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης (το pain point), σίγουρα θα πρέπει πρώτα να τον ακούσουμε προσεκτικά ώστε στη συνέχεια να του προτείνουμε το κατάλληλο για αυτόν προϊόν ή υπηρεσία. Θα πρέπει επίσης να διαβάζουμε πίσω από τις λέξεις και να αντιλαμβανόμαστε όσα δεν λέει ρητά ο πελάτης (το subtext), κάνοντας τις κατάλληλες ερωτήσεις, όπως «ποιο πρόβλημα προσπαθείς να λύσεις;», «ποια λύση θα ήταν ιδανική για εσένα;» ή «τι θέλεις να πετύχεις με αυτό το προϊόν;».

Ακόμη και για έμπειρα στελέχη που αξιοποιούν τεχνικές πωλήσεων αβίαστα, είναι σημαντική η προετοιμασία, χάρη στην οποία μπορούμε να είμαστε οργανωμένοι και συγκροτημένοι κατά την επικοινωνία με τον πελάτη, ιδίως στην περίπτωση μεγάλων κύκλων πωλήσεων με πολλά στάδια. Είναι σημαντικό, για παράδειγμα, να γνωρίζουμε εκ των προτέρων τι πληροφορίες χρειάζεται να λάβουμε εμείς από τον πελάτη.

Σημαντικό ρόλο για την προετοιμασία παίζει η επικοινωνία με άλλες ομάδες που επίσης αλληλεπιδρούν με τον πελάτη (π.χ. customer success, customer care, ομάδα σχεδίασης ή υλοποίησης) και αντιλαμβάνονται τις ανάγκες του ή ακόμη και τα προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει πριν ή μετά την πώληση.

Πώς χτίζεται ή αναπτύσσεται η ικανότητα ενός στελέχους Sales ή Business Development (ή και κάθε στελέχους) να πείθει και πώς μπορεί να την ακονίζει; Πώς μπορεί το L&D στην εταιρεία να βοηθήσει σε αυτό;

Η πειθώ θεωρείται κρίσιμη δεξιότητα για τις πωλήσεις. Στο πλαίσιο αυτό, θεωρώ πολύ σημαντικές αρετές την αυθεντικότητα και την ειλικρίνεια. Όταν λες τα πράγματα ως έχουν και δεν παίζεις κάποιον ρόλο, μπορείς να κερδίζεις την εμπιστοσύνη του πελάτη. Δεν είναι αυτοσκοπός να πείσουμε τον πελάτη να αγοράσει κάτι που δεν θέλει αλλά να καλλιεργήσουμε σχέση εμπιστοσύνης ώστε να μας εμπιστεύεται για τις αγορές του τώρα και στο μέλλον, έχοντας κατά νου το upselling.

Ένα ισχυρό εργαλείο πειθούς είναι οι ιστορίες, μέσω των οποίων μπορούμε να εξηγούμε στον πελάτη με στοιχεία και παραδείγματα που του είναι πιο οικεία. Η διήγηση καλό είναι να βασίζεται στους εξής 3 βασικούς άξονες: πρόβλημα – λύση – όφελος. Την ιστορία που διηγούμαστε πρέπει να την ξέρουμε καλά και να νιώθουμε αυτοπεποίθηση με αυτά που λέμε. Χρειάζεται αρκετή πρακτική γι' αυτό και μπορούμε, για παράδειγμα, να βιντεοσκοπούμε τον εαυτό μας, για να τον παρατηρούμε σαν να είμασταν κριτής, εντοπίζοντας δυνατά σημεία αλλά και αστοχίες στην ιστορία μας.

Σημαντική είναι επίσης η στάση μας απέναντι στον πελάτη. Θα πρέπει να μην είμαστε αμυντικοί, να ακούμε τις αμφιβολίες του και να τις αντικρούουμε με ουσιαστικό τρόπο.

Από την εμπειρία σου, τι κάνουν καλά τα στελέχη Sales ή Business Development που κερδίζουν την εμπιστοσύνη του πελάτη και σε τι βαθμό αυτό "μαθαίνεται" και καλλιεργείται;

Τα στελέχη που κερδίζουν την εμπιστοσύνη του πελάτη πληρούν κάποια κρίσιμες στοιχεία:

Συνέπεια. Αν κάτι δεν είναι εφικτό, πρέπει να λέγεται. Είναι σημαντικό να λέμε «όχι» αν χρειάζεται, γιατί έτσι χτίζουμε την αξιοπιστία μας.
Προσανατολισμός στην επίλυση προβλημάτων. Δεν επιδιώκουμε την πώληση καθεαυτή αλλά να λύσουμε το πρόβλημα του πελάτη με τη μεταξύ μας συνεργασία. Δεν λειτουργούμε στυγνά ως πωλητής αλλά ως σύμμαχος του πελάτη.
Διαφάνεια. Αν εντοπίσουμε έναν κίνδυνο ή αν δεν είμαστε βέβαιοι για ένα αποτέλεσμα, θα ήταν καλό να το πούμε. Έτσι δείχνουμε έμπρακτα ότι δεν επιδιώκουμε την πώληση με κάθε τίμημα.